CURSO 100% GRATUITO

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/ USUARIO

Esta formación es solo para trabajadores en activo y autónomos.

Debes tener el título de Bachillerato, equivalente o superior.

 




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120 HORAS 


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De 19:00 a 22:30 horas



Objetivos y temario


El objetivo de la formación es ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario.

 

 

- TEMA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

 – Concepto y características de la función de atención al cliente: ▫ Empresas fabricantes. ▫ Empresas distribuidoras. ▫ Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente. ▫ El defensor del cliente: pautas y tendencias. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: ▫ Organización funcional de las empresas: Organigrama ▫ Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas. – Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: ▫ Naturaleza. ▫ Efectos. ▫ Normativa: productos y ámbitos regulados. – El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: ▫ Marketing relacional. ▫ Relaciones con clientes. ▫ Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. ▫ Obtención y recogida de información del cliente. – Variables que influyen en la atención al cliente: ▫ Posicionamiento e imagen. ▫ Relaciones públicas. – La información suministrada por el cliente. ▫ Análisis comparativo. ▫ Naturaleza de la información. ▫ Cuestionarios. ▫ Satisfacción del cliente. ▫ Averías. ▫ Reclamaciones. – Documentación implicada en la atención al cliente. – Servicio Postventa.

 

- TEMA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/ USUARIO

– Procesos de calidad en la empresa. – Concepto y características de la calidad de servicio. ▫ Importancia. ▫ Objeto. ▫ Calidad y satisfacción del cliente. – Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. ▫ Elementos de control. ▫ Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. ▫ Medidas correctoras.

 

- TEMA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

– Ordenación del Comercio Minorista: ▫ Contenido ▫ Implicaciones en la atención a clientes. – Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico ▫ Contenido. ▫ Implicaciones. – Protección de Datos: ▫ Contenido ▫ Implicaciones en las relaciones con clientes. – Protección al consumidor: ▫ Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. ▫ Regulación autonómica y local de protección al consumidor.


Requisitos de acceso


Para acceder a esta formación debes ser trabajador y/o autónomo que cotice en la Comunidad de Madrid, con una titulación de Bachillerato, equivalente o superior.


Precio


Este curso está subvencionado al 100% por la Administración Pública y por lo tanto es gratuito.


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