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HABILIDADES SOCIALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA VENTA

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45 HORAS


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De 19:00 a 22:30



Objetivos y temario


El objetivo de la formación es introducir mejoras concretas en el trato y atención a los clientes, utilizando la asertividad, comunicación y competencias emocionales, en el área comercial de la empresa, incluido en el proceso de venta. 

 

-TEMA 1. DIFERENCIACIÓN ENTRE LAS DIFERENTES ÁREAS DE TRABAJO Y SUS RESPONSABILIDADES DE CARA AL CLIENTE.

 

-TEMA 2. ÁREAS COMUNES DE TRABAJO Y REPARTO DE FUNCIONES.

 

-TEMA 3. TRATO INDIRECTO CON EL GRUPO DE CLIENTES.

 

-TEMA  4. TRATO DIRECTO PERSONAL CON EL CLIENTE.

 

-TEMA 5. PROCESO DE VENTA.

5.1. Pasos que sigue todo proceso de venta. 5.2. Creación del deseo. 5.3. Venta del producto. 5.4. Post‐ venta.

 

-TEMA 6. FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

6.1. Distinción entre las diferentes fases de atención al cliente. 6.2. Fase de llegada o recibimiento. 6.3. Fase de atención o mantenimiento. 6.4. Fase de despedida o post – venta.

 

-TEMA 7. COMPETENCIAS EMOCIONALES.

7.1. Inteligencia emocional. 7.2. Inteligencia interpersonal.

 

-TEMA 8. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

 

-TEMA 9. EL CONTENIDO Y LA ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN.

9.1. Cómo organizar el mensaje. 9.2. Cómo empezar y acabar bien el mensaje. 9.3. Uso del tiempo y del espacio. 9.4. Mensajes informativos y persuasivos.

 

-TEMA 10. LA COMUNICACIÓN ORAL.

10.1. Habilidades discursivas. 10.2. Las barreras de la comunicación, obstaculizadores de la comunicación.

 

-TEMA  11. HABILIDADES PRINCIPALES.

11.1. Escuchar activamente. 11.2. Empatizar. 11.3. Hacer preguntas. 11.4. Ser positivo y compensador. 11.5. Resumir y reorientar conversaciones. 11.6. Hacer reír. 11.7. Hacer peticiones de manera adecuada. 11.8. Recibir elogios. 11.9. Expresar emociones. 11.10. Habilidades de negociación.

 

-TEMA 12. ASERTIVIDAD Y AUTOAFIRMACIÓN.

12.1. Mis derechos en las relaciones con los otros. 12.2. Hacer peticiones y propuestas. 12.3. Decir no sin sentirme culpable. 12.4. Intercambiar y defender opiniones contrarias. 12.5. Hacer críticas controlando los sentimientos del otro. 12.6. Recibir críticas sin descontrolarme o sentirme mal. 12.7. Afrontamiento de la Hostilidad.

 

-TEMA 13. COACHING.

 

-TEMA 14. OTRAS TÉCNICAS PARA LA MEJORA DE LAS HABILIDADES SOCIALES.

 

-TEMA 15. CALIDAD.


Requisitos de acceso


Para poder acceder a la formación debes ser, trabajador en activo, desempleado o autónomo que cotice en la Comunidad de Madrid.


Precio


Este curso está subvencionado al 100% por la Administración Pública y por lo tanto es gratuito.


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